株式会社奈良コープ産業 お客様本意の業務運営の取り組み
株式会社奈良コープ産業 経営理念
株式会社奈良コープ産業は、事業活動を通じて消費者の食生活・食文化とくらしに貢献するとともに社員の物心両面の幸福を追求します。
株式会社奈良コープ産業 保険事業部（以下コープ保険サービス）のお客様に対応する心構え
私たちならコープの保険代理店 コープ保険サービスの担当者は
- 組合員（お客様）のわかりにくい・相談しにくい思いにいつもの生協の担当として、いつも通りにご相談を承ります。
- 組合員（お客様）の本当に必要な保障は何だろう？について組合員（お客様）の立場になって一緒に考えさせていただきます。
- 組合員（お客様）が「こんなこと訊いてもいいかな？」「何度も訊くのは気が引ける」と思わなくていいようにいつでも寄り添って何度でも訊いていただけるよう努めます。
お客様本位の業務運営方針について
- お客様の想いを引き出します
私たちコープ保険サービスは、生協保険代理店として組合員に寄り添い、お客様一人ひとりが求める想いをしっかり聴き、お客様が喜んでいただけるよう「お客様本位の業務運営」に努めて参ります。「保険が分かりにくい」「保険は相談しにくい」という思いに、ならコープグループとして皆様の暮らしに貢献できるよう努めて参ります。
具体的取組み：お客様への訪問は笑顔で接することを心掛け、抱える問題や将来の関心事をお聞きして必要な情報を提供する事によりお客様の問題の解決と満足につなげます。 - お客様のご意向に沿った商品・サービスを提供します
私たちコープ保険サービスは、お客様のご意向に沿った商品サービスを提供するため、複数の保険会社を取扱います。
また意向把握シートに基づいて家族構成や現在ご加入の保険の状況などを把握し、また将来の希望などもお聞きしたうえで、お客様にとって本当に必要な保障は何かについて生活設計なども考慮してお客様一人ひとりのご意向に沿った保険選びをサポートしていきます。
具体的取組み：お客様のライフスタイルと将来の希望や抱える不安について深くお聞きし、不安を解消できる方法を一緒に考え、希望が実現できるようにお手伝いさせていただきます。 - お客様の声を業務運営に活かしていきます
私たちコープ保険サービスは、お客様の声に真摯に向き合い迅速かつ誠実に対応して参ります。お客様からの声に基づいた業務運営を進め、募集品質の向上に努めて参ります。
お客様のご要望やご意見をお聞きする為に加入者アンケートの実施、加入者訪問では保障内容確認やご意見ご要望をお聞きして対応品質の向上や改善に努めて参ります。
具体的取組み：訪問や電話対応でご要望やご意見を積極的にお聞きする行動を基本として、対応履歴を残すとともに、ご要望やご意見の集約から問題解決につなげる改善方法について協議し実現できるよう小さな声にも注意して進めてまいります。 - お客様にとって重要な情報を分かりやすく説明をします
私たちコープ保険サービスは、保険商品のご提案を行うにあたり、社会保障や生命保険、損害保険の基本的な仕組みなど必要な情報を提供すると共にメリット・デメリットもお伝えした上でお客様が理解できるよう努めて参ります。
特に70歳以上のお客様については、原則として親族の同席を基本に対応し、保険の乗り換えを検討されているお客様へは説明から検討いただく時間を十分に取り、適切な判断がいただけるような対応を実施していきます。
具体的取組み：ご意向の把握に先立ち会社案内とあわせて保険の仕組みと社会保障などの情報を、公的な資料を用いてお伝えするようにします。
また70歳以上の方へは親族の同席を基本に対応し、やむを得ない場合を除き他の対応はしません。 - 利益相反を適切に管理します
私たちコープ保険サービスは、お客様への保険商品提案にあたり保険会社から支払われる手数料に捉われることなく、比較推奨販売方針に沿ってお客様のニーズに合った商品を提案して参ります。
お客様が選ばれた商品について利益相反と誤解されることがないように情報提供を実施していきます。
具体的取組み：商品の案内はお客様のメリットを優先し、代理店の都合で商品を案内しません。
比較推奨販売の実施状況確認は訪問記録のモニタリングを行い、正しい募集プロセスを実施出来るようロールプレイング研修やコンプライアンス点検を行います。 - 内部管理体制の取り組み
私たちコープ保険サービスは、お客様の立場にたってアドバイスを行うため、社内研修の充実に努めて参ります。コンプライアンス運営として業務品質向上と対応履歴の記録、意向把握シートの作成と管理、点検の徹底、お客様の声モニタリングを進めます。
毎月のコンプライアンス研修で情報の共有と理解度テストを行いコンプライアンス遵守に努めて参ります。
具体的取組み：電話対応記録、訪問対応記録は内部管理を目的に実施します。
社内研修は方針に基づき計画を作成し、計画に沿った教育研修の実施と受講の記録を行います。
株式会社奈良コープ産業 コープ保険サービスでは、「お客様本位の業務運営方針」の定着度を客観的に評価するため、評価指標（ＫＰＩ）として以下を設定いたします。
- 新規契約件数：3,741件 2019年4月～2020年3月まで
お客様本位の取り組みについて、お客様ニーズに合った商品のご提供、およびアフターサービスに取り組んだ指標として新規契約件数を公表いたします。 - 保有契約数：2019年 29,696件
保有契約の継続率： 93.4％
生命保険、団体保険、自動車保険を継続いただいていることはご契約内容に対する評価の表れであると考えています。
ご継続いただけなかったことの原因を考え、今後もより一層のお客様満足の向上に努めて参ります。 - 訪問面談の数：2,592件 2019年4月～2020年3月まで
保険のご相談やご契約は、訪問して説明をさせていただきご理解いただけるよう努めて参ります。
保険の分かりにくい、相談しにくいを解消するためご自宅へ訪問して相談いただけるよう対応を行います。 - お客様の声件数
2019年4月～2020年3月まで 満足、お礼の声件数：19件 ご不満ご要望の件数：149件
お客様への商品案内やサービス提供に向けた成果指標として、当社に寄せられたお客様の声を集約、分析しその結果を共有化していきます。
ご不満やご要望については原因を考え再発防止に向けた取組みを行い業務品質向上に努めて参ります。
2019年度の取組み
ケガ保険加入者様からのお声を改善する取組みとして加入者へのケガ請求連絡先などを記載した案内をお届けし訪問でもお伝えすることに取り組んでいます。
2020年3月現在で対象者9,476名の内8,702名に配布、550名への訪問を行い声の改善を進めています。 - ファイナンシャルプランナー資格保有者数
従業員17名の内 ファイナンシャルプランナー(以下FP)資格を有する者が8名となっています。
（1級FP：1名 2級FP：5名 3級FP：2）
多様化するお客様ニーズにお応えしていくため保険商品だけではなく、相続や税務など関連する周辺知識を学び社員の育成に取り組んで参ります。
郵便番号630-8136 奈良県奈良市恋の窪1丁目2―14
株式会社奈良コープ産業 コープ保険サービス
フリーダイヤル 0120-334-148
ホームページURL https://hoken-naracoop.jp/
2019年10月1日
2020年3月31日改定
