株式会社奈良コープ産業　お客様本位の業務運営の取り組み方針

1. 株式会社奈良コープ産業　経営理念

1. （1）株式会社奈良コープ産業は、事業活動を通じて消費者の食生活、食文化とくらしに貢献するとともに社員の物心両面の幸福を追求します。
   1. ① 3つの視点：1）主人公はお客様、一人の百歩より百人の一歩　2）成功するまで頑張り続ける組織風土　3）くらしや要求の変化に応え、お客様の支持を得る
   2. ② 4つの原則：商品やサービスの開発は、1）おいしい（役に立つ）2）手づくり（心のこもった）3）ベーシック（多くの人に）4）安心・安全(コンプライアンス)
2. （2）株式会社奈良コープ産業　
   保険事業部(以下コープ保険サービス)のお客様に対応する心構えを定めています。
   1. ① コープ保険サービスは、保険代理業に取り組むにあたり「みんなの暮らしと笑顔をまもりたい」をキャッチフレーズとして、お客様(組合員)一人一人の信頼を大切にします。
   2. ② お客様(組合員)のわかりにくい・相談しにくい思いに、いつもの生協の担当としていつも通りにご相談を承ります。
   3. ③ お客様(組合員)の本当に必要な保障は何だろう？についてお客様(組合員)の立場になって一緒に考えさせていただきます。
   4. ④ お客様(組合員)が「こんなこと訊いてもいいかな？」「何度も訊くのは気が引ける」と思わなくていいように、いつでも寄り添って何度でも訊いていただけるよう努めます。

2. お客様本位の業務運営方針について

1. （1）顧客本位の業務運営に関する方針の策定・公表等　【原則１に対応】
   1. ① 当社は、お客様(組合員)本位の業務運営に関する取り組み方針を定め公表します。
   2. ② 当社は、運営状況や環境の変化に応じて取り組み方針を定期的に見直し、より良い業務運営の実現を目指します。

   具体的な取り組み

   • 方針の策定にあたっては、管理者で協議し経営理念と行動指針(心構え)、前年の取り組み実績の評価を鑑みて策定し、経営会議で承認を得たものを方針としています。従いまして毎年の状況に応じて見直しを行い、また年度方針と共に社員への周知を繰り返し実施しています。
   • 顧客本位の業務運営の浸透が、保険代理店への信頼につながり、多くのお客様(組合員)から契約を預かることが安定した経営の基盤となります、そして末永くお客様(組合員)へサービス提供の責任を果たすことと考え、年度ごと経営方針を定め周知徹底し課題の達成に向け進みます。

2. （2）顧客の最善の利益の追求、企業文化の定着　【原則２に対応】
   1. ① 当社は、経営理念に定める3つの視点と4つの原則を心根として、高い倫理観による誠実・公正な業務の維持に向けた企業文化の定着を図ります。
   2. ② 当社は、お客様(組合員)に最善の利益を提供するため、高い専門性と知識、経験を大切に人材の育成を図り、ライフプランニングやコンサルティングによるサービス提供を進めます。

   具体的な取り組み

   • 企業理念と心根の浸透に向けて、毎月の社内報による周知（毎月15日）、保険全体会議(毎月月初)での周知を行い、定着を図っています。
   • お客様(組合員)へ最善の利益を提供する為、社員の法令等遵守とサービスレベルの均一化に向け、「コンプライアンスマニュアル」や「募集管理規定」などの手順マニュアルを整備し、また「比較推奨方針」を実行するためオープニングシートを活用するなど募集人による偏りが業務品質の低下につながらないようにしています。
   • 社員は、単純事務を含めて全員が募集人資格を取得し、また2級ファイナンシャルプランナー資格取得を奨励(金銭補助と学習支援)して職業倫理と専門性の保持を進め、営業社員にはライフプラン診断士の資格など専門知識と実践研修を、また毎月の営業ミーティング時にはロープレ研修などで営業現場での対応内容の検証と対応力の引き上げに取り組んでいます。
   • 社員は、お客様(組合員)の希望や思いを正確に聞き取る為、「保険相談の意向確認書」に経過を踏まえ記録し、また対応履歴と通話音声を顧客管理システム保険VOSに記録して点検に活用します。
   • 社員は、お客様(組合員)に正確な商品情報を詳細に提供する為、各社商品の詳細の説明を受け、また仕様書やパンフレットを繰り返し読み込み、また重要事項やしおり約款が説明できるように読み合わせするなど学習して、お客様(組合員)の基本的な知識の取得に向けて説明を行います。
   • お客様(組合員)には、ご要望の実現に向け取扱商品からご案内します、その際には社会保障や既に契約中の保障を踏まえ、また他社商品に優位性がある場合にはそれらの情報を提供するなど、あえて保険契約の必要性が無い場合にも、その事を含めてご案内しています。
   • お客様のご意向を把握し、商品の提案理由やお客様(組合員)の期待に応え満足された結果が、継続率(契約維持)や早期解約の減少につながるとして、継続率や早期解約を指標として管理します。
   • 上記対応の実行状況は、それぞれの管理者(及び事務担当者)が「保険相談の意向確認書」と顧客管理システム保険VOSの記録を日常で確認し、内部監査(コンプライアンス)担当によるモニタリングを行い、不具合を直ちに修正できるようにしています。

3. （3）利益相反の適切な管理　【原則３に対応】
   1. ① 当社は、お客様(組合員)に提案するにあたり、お客様(組合員)との利益相反の可能性について正確に把握し、お客様(組合員)の利益が不当に害されることの無いように徹底します。
   2. ② お客様(組合員)への商品提案について、管理者並びに内部監査担当が対応履歴を検証し、不適切と思われる事案の抽出と是正を行うと共に、推奨方針をはじめ各種手順により適正化を行います。

   具体的な取り組み

   • 保険の販売業務の対価として保険会社から販売手数料を得て運営しています。
   • 販売推奨には比較推奨方針に沿ってお客様ご意向に適切な商品の提供を行い、保険会社から受け取る手数料に捉われることがないよう、募集人に手数料率等の情報を開示していません。
   • 保険会社から提案される各種キャンペーンなどにも会社として参加しておりません。
   • グループ内他社が販売する商品と競合など、お客様の利益が不当に害されることが無いようその事実をお知らせ、また社内他部署の取引先等へのご案内においても、取引先の事業内容をよく確認し不当に利益が害されることが無いよう細心の注意でご案内します。
   • お客様の不利益となる提供が行われないよう、「保険相談の意向確認書」で事務担当による募集プロセスの点検に加え、管理者及び内部監査(コンプライアンス)担当が顧客管理システムVOSの記録を確認し、少しでも疑われる場合には聞き取り及び通話記録を確認し指導改善を促します。

4. （4）手数料などの明確化　【原則４に対応】
   1. ① 当社は、特定保険契約とされる投資性商品の取り扱いをしていません、お客様(組合員)の意向に基づいてご案内する保障性商品と投資性商品の相違点を判断し手数料を開示していません。

   具体的な取り組み

   • 当社は、特定契約保険である変額保険、外貨建保険などの取り扱いをしていません、したがって手数料等の開示はしておりません。今後ご要望により提供する場合には開示する予定です。
   • お客様(組合員)に提供するライフプランニングその他のサービスに手数料や費用を求めません。
   • 当社は、保険契約につき業務品質(顧客本位の業務運営の実行度)と契約数(保険料)を勘案し保険会社からそれぞれに定めた手数料規定に基づき支払われる手数料収入で運営しています。
   • ご要望に沿って提供する保険商品の価値が、担当者の評価や保険料の負担額と比較された結果、多くのお客様(組合員)からご契約いただいている事が代理店に対する評価と考えています。

5. （5）重要な情報の解りやすい提供　【原則５に対応】
   1. ① 当社は、お客様(組合員)へ提案にあたり、重要な情報を解りやすく伝える努力を惜しみません。
   2. ② お客様(組合員)の経験やご理解の度合いを考慮し、またご年齢によりご案内方法を変えるなど、解りやすい説明で理解を深めます。

   具体的な取り組み

   • お客様(組合員)のご意向を「保険相談の意向確認書」に沿ってお伺いし、本当に必要とされる保障を確認しましたら、比較推奨方針に沿って推奨理由をご意向とつなげる形でご案内いたします。
   • 比較推奨方針に沿いご案内商品が定まりましたら、それらの保険商品のパンフレット及び契約概要､注意喚起情報､ご契約のしおり約款を交付し､理解を得られるよう時間を取ってご説明します。
   • また商品により設計書や払込保険料の経緯、解約払戻金の表を用いて詳細をご案内いたします。
   • 選択された商品について、主契約､特約の内訳についても理解できるように説明し、特約の取り付け取り外しや、主契約単品としての申し込みについてもその可否をご案内して理解を促します。
   • 中でも70歳以上の高齢者、保険契約の経験が無い方、障害によりサポートが必要な方についてはできる限り親族の同席を依頼し、また専門用語を平易な言葉に置き換えるなど、お客様(組合員)の取引経験やご理解の状況に応じて寄り添った対応を行います。
   • これらの実施状況について「保険相談の意向確認書」で事務担当者が募集の経過を確認すると共に、内部監査(コンプライアンス)担当がモニタリングし、少しでも疑われる記録があれば、担当者への聞き取り、また通話記録を含めて確認し厳格に指導し改善を促します。

   ※１　当社は、複数の金融商品・サービスをパッケージとした商品や、複雑でリスクの高い金融商品の取り扱い、保険会社以外の第三者から受け取る手数料等はありません。

6. （6）顧客にふさわしいサービスの提供　【原則６に対応】
   1. ① 当社は、お客様(組合員)の知識や経験、加入目的に応じて情報提供し、お客様(組合員)の本当のニーズを理解し、資産状況などを踏まえてふさわしい商品を提案します。
   2. ② ご契約中のお客様に関しても、定期的に契約内容の確認などアフターフォローを行います。

   具体的な取り組み

   • お客様(組合員)は「必ずしもご意向(希望)を正確に発信されているとは限らない」事を前提に、いろいろな角度から聞き取りと情報提供を行う事によりご意向を正確に把握します。
   • お客様(組合員)のご意向は、電話や面談の都度顧客管理システムVOSに入力し「保障相談の意向確認書」に沿って漏れなく聞き取り、また意向の変化を記録し確認しながら進めます。
   • お客様(組合員)のご要望の実現に向けて長期にわたり検討いただく場合には、積極的にライフプランニングソフト(みらい予報図)を使用したシミュレーションを提供し、またライフイベントに応じたフォローアップでつながりを維持します。
   • お客様(組合員)の暮らしやニーズの変化に応えることを目的に、「保険取り扱い基準」を定め、ご要望にお応えできる保険商品の品ぞろえを行い、またご要望や環境変化に見直しを行います。
   • 既契約のお客様(組合員)には定期的(契約内容のお知らせ/契約月、ご要望カード/誕生月、請求漏れ/配達時、契約内容確認/2年毎)に契約内容、要望･保全、給付請求漏れ等の確認をしています。
   • 新たにご案内したお客様(組合員)には、その対応の満足度をアンケートはがき「お客様のお声をお聞かせください」に記入いただき、担当者に対する声を対応品質の向上につなげています。
   • お客様(組合員)から頂いた不満、要望、お褒めについては、顧客管理システムVOSへ記録すると共に、毎月の主任ミーティングをお客様の声対策会議として、お客様の為になる行動について現場レベルで対策を協議し行動の修正について浸透を図っています。
   • これら対策の有効性を確認する為、内部監査(コンプライアンス)担当による声の分析と、お客様の声対策会議からの修正行動を基に、継続的にモニタリングして有効性を管理しています。
   • これらの実施状況について、管理者並びに内部監査(コンプライアンス)担当は「保障相談の意向確認書」の記録を点検し、または顧客管理システムVOSの対応履歴を確認し、万一不適切な対応の可能性があれば通話記録の確認と聞き取りで行動を修正しています。
   • 内部監査(コンプライアンス)担当は、これらの調査結果と修正行動(是正処置)の有効性について調査し、四半期ごとの内部監査で報告と確認及び修正で業務品質の向上を進めています。

   ※２　当社は、金融商品の組成に関わる事業者ではありません。

7. （7）社員に対する適切な動機づけの枠組み等　【原則７に対応】
   1. ① 当社は、経営理念に基づいた心根を大切に、消費者組織としてふさわしい企業文化の定着を目指し、日常的な社内教育により常に変わらない心構え(行動指針)を徹底します。
   2. ② 社員の評価はあくまでお役立ちの件数に拘り、保険料の大小を評価の基準にしません。

   具体的な取り組み

   • 経営理念は毎月の社内報として全社員へ配布、また掲示します。
   • 毎月の全体会議で、経営理念に基づく心根、保険事業部の行動指針の確認を事例共有しています。
   • ファイナンシャルプランナー資格の取得を推奨(金銭補助と学習支援)し、企業理念と共に専門家としての高い倫理感の浸透を図ります。
   • 顧客管理システムVOSにログインするにあたり、コンプライアンス問題を設定し不正解の担当者への意識付けを実施しています。
   • 社員の目標設定は、お役立ちの件数に加えてお客様(や社員)の為の行動を加点対象とし、ご契約の結果であるお客様(組合員)が負担する保険料の大小は担当者個人の評価には含めていません。

評価指標（ＫＰＩ）についてはこちら

株式会社奈良コープ産業　コープ保険サービスでは、「お客様本位の業務運営方針」の定着度を客観的に評価するため、評価指標（ＫＰＩ）として以下を設定し前年以上の実績を目指します。

1. 新規契約件数：2,618件 (前年3,014件)　2021年4月1日～2022年3月31日 【原則１に対応】

1. （1）代理店の経営方針に定めた課題は、お客様本位の業務運営と共にお客様への適切なサービス提供を継続する為に必要です。お客様の評価の一例として新規契約件数を公表いたします。
   1. ① 新型コロナウイルス感染拡大の影響が続き、残念ながら訪問数と契約数が大幅に減少しました。

2. 保有契約数：35,521件(前年34,312件) 契約継続率 96.2％(前年94.3％)　【原則2，5に対応】

早期解約失効契約数：7件(支払困難2件/他保険3件/責任開始前に病気2件)（前年11件）

1. （1）お客様が契約を継続いただいていることは、当社の社員における業務品質が適正に維持され、お客様のご意向把握や保険商品の比較推奨が適正である事の評価と考え契約継続率を公表します。また、不適切な募集につながる可能性について、早期解約･失効契約の点検を実施していますので、その内容も併せて公表し、より一層のお客様満足の向上に努めて参ります。
   1. ① 新契約数は減少しました、しかしながら既契約のお客様へ手紙や電話の対応を丁寧に行いましたので、保有件数と継続率の改善ができて保有契約の増加につながっています。

3. お客様の声件数　2021年4月～2022年3月末　165件（前年211件）　【原則6に対応】

満足 お礼：79件(前64) 不満 要望：86件(内訳､苦情17､不満28､要望24､他部署17件)(前157)

1. （1）お客様への商品案内やサービス提供に向けた成果指標として、当社に寄せられたお客様の声を集約、分類しその結果を公表していきます。
   1. ① コロナ禍が影響し、面談機会の減少でお客様の声が減少しましたが、満足お礼が前年を超え、不満や要望は減少しました。再発防止に向けた取組みを行い業務品質向上に努めて参ります。

4. ファイナンシャルプランナー資格保有者数　2022年3月末時点　【原則2，6に対応】

1. （1）社員18名の内　ファイナンシャルプランナー(以下FP)資格を有する者が9名となっています。（1級ＦＰ：1名　2級ＦＰ：7名 3級ＦＰ：1）
   1. ① 多様化するお客様ニーズにお応えしていくため保険商品だけではなく、相続や税務など関連する周辺知識を学び、また社員の企業倫理の育成に取り組んで参ります。
   2. ② 今年度は損保大学課程(損保FP)を1名、ライフプラン診断士を2名が取得し、多くの方のお役に立てるよう実践を重ねています。

5. コンプライアンス研修の実施回数　2021年4月～2022年3月末まで　【原則7に対応】

コンプライアンス研修：年間17回 (17)　理解度テスト：年間7回 (6)

1. （1）お客様が安心してご利用いただくために、コープ保険サービスは研修計画に基づき法令や規定の教育を実施しコンプライアンス経営に努めて参ります。
   1. ① 上記に加え、保険会社の協力で商品や手続きの研修を17回実施、社外のコンプライアンス研修2回、ハラスメント、ラインケア研修を2回実施し、社員の知識や倫理感の育成を進めています。

郵便番号630-8136　奈良県奈良市恋の窪1丁目2―14
株式会社奈良コープ産業　コープ保険サービス
フリーダイヤル 0120-334-148
ホームページURL https://hoken-naracoop.jp/
2022年3月31日