株式会社奈良コープ産業　お客様本位の業務運営の取り組み

1. 株式会社奈良コープ産業　経営理念

1. （1）株式会社奈良コープ産業は、事業活動を通じて消費者の食生活、食文化とくらしに貢献するとともに社員の物心両面の幸福を追求します。
   1. ① 3つの視点：1）主人公はお客様、一人の百歩より百人の一歩　2）成功するまで頑張り続ける組織風土　3）くらしや要求の変化に応え、お客様の支持を得る
   2. ② 4つの原則：商品やサービスの開発は、1）おいしい（役に立つ）2）手づくり（心のこもった）3）ベーシック（多くの人に）4）安心・安全(コンプライアンス)
2. （2）株式会社奈良コープ産業　保険事業部（以下コープ保険サービス）のお客様に対応する心構えを定めています。
   1. ① 組合員（お客様）のわかりにくい・相談しにくい思いに、いつもの生協の担当としていつも通りにご相談を承ります。
   2. ② 組合員（お客様）の本当に必要な保障は何だろう？について組合員（お客様）の立場になって一緒に考えさせていただきます。
   3. ③ 組合員（お客様）が「こんなこと訊いてもいいかな？」「何度も訊くのは気が引ける」と思わなくていいように、いつでも寄り添って何度でも訊いていただけるよう努めます。

2. お客様本位の業務運営方針について

1. （1）お客様の思いを引き出し実現するための基本的な考え方を定めます。
   1. ① コープ保険サービスは、お客様員に寄り添い、お客様一人ひとりが求める思いをしっかり聴き、お客様に喜んでいただけるよう「お客様本位の業務運営」に努めます。
   2. ② 「保険が解りにくい」「保険は相談しにくい」という思いに、ならコープグループとして皆様の暮らしに貢献できるよう努めます。
   3. ③ お客様への訪問にあたっては笑顔で接することを心掛け、抱える問題や将来の関心ごとをお聞きして必要な情報を提供する事によりお客様の問題の解決と満足につなげます。
2. （2）お客様が最善の利益を得られるよう商品やサービスを提供します。
   1. ① お客様のご意向に沿った商品、サービスを提供するため、複数の保険会社を取り扱いします。それぞれ共同購入及び店舗(スーパーマーケット)でご案内の団体保険、共同購入ルートからの資料請求に対しご案内の損害保険、生命保険、ホームページからのご案内などで提供します。
   2. ② お客様のご事情にあわせ、ご訪問による相談に加え、お近くのコープの組合員集会室でご相談、郵送及び電話によるご相談、郵送及びオンラインでのご相談などで提供します。
   3. ③ お客様のご意向をしっかり把握するため意向把握シートに基づいて家族構成や現在ご加入の保険の状況などを把握し、また将来の希望や生活設計などにも考慮してお客様一人ひとりに本当に必要な商品、サービスを選ぶサポートをします。
   4. ④ お客様の暮らしに貢献するため、当社ではＨＡＲＥＬ株式会社のみらい予報図(ライフプランソフト)を導入しています。多くのお客様にライフプランニングを利用していただくことで、暮らしに貢献します。
   5. ⑤ お客様から契約の追加や乗り換えの申し出があった場合でも、ご意向と周辺状況の把握から、すでにお持ちの契約が有用と判断し、また乗り換えのデメリットが大きい、不要な保障、無理なご契約と判断する場合には、最善の利益を提供することができないと判断し、実態に即したご案内やお申し出をお断わりする場合があります。
   6. ⑥ ご契約中のお客様についても定期的に接点を維持するため、契約更新時の契約確認に加え契約内容のお知らせ、70歳以上の契約者へダイレクトメール(ご要望シート)、コープの配達担当者を通じた給付金請求忘れ確認活動、e-mailによる相談などの取り組みを実施します、さらにLINE公式アカウントへの登録を促し日常的な情報提供による接点強化を図ります。
3. （3）お客様の利益と相反する行動の管理を徹底します。
   1. ① コープ保険サービスは、お客様への保険商品提案にあたり保険会社から受け取る手数料に捉われることなく、比較推奨販売方針に沿ってお客様のニーズに合った商品を提案します。また変額保険や外貨建て保険など市場リスクを伴う保険商品の新規募集は実施しません。
   2. ② 当社では、保険商品の販売に関する手数料を営業担当者に開示していません、また保険会社の販売キャンペーンに類する取り扱い、販売担当者へのインセンティブなども実施しません。
      担当者の評価は手数料ではなくお客様へのお役立ちの数を一部参考としています。
   3. ③ 当社では顧客管理システムVOSを採用し、顧客対応の詳細を通話音声と共に記録しています、これに基づいて管理者と内部監査担当者が四半期毎の内部監査時と不満足の声発生時にモニタリングし、不適切や不十分なご案内を管理及び指導修正します。
4. （4）お客様の声を業務運営に活かしていきます。
   1. ① コープ保険サービスは、お客様の声に真摯に向き合い、迅速かつ誠実に対応してまいります。お客様からの声に基づいた業務運営を進め、業務品質の向上に努めます。
   2. ② 新たにご案内するお客様には、ご対応に関する評価をアンケートはがきで頂戴し対応品質の向上に取り組み、既契約のお客様には、契約内容のお知らせの取り組みと給付請求忘れ防止の取り組みを年間通して実施します。また70歳以上のお客様には、ご要望シートの取り組みで契約内容確認の機会を作り、ご要望やご意見を引き出しご契約者満足に向けて取り組みます。
   3. ③ お客様から寄せられた不満足・要望・お喜びの声は、毎月の全体会議で事例共有しています、特に不満足と要望については是正が適切に機能しているかどうか、1､3､6､12ヶ月後に継続して有効性を確認し、更に喜ばれる行動に向けて業務品質と対応レベル向上を目指し進めます。
   4. ④ 毎週の経営会議で発生しているお客様の声を報告し共有を図るとともに、常勤取締役は発生している事例を確認し特に必要と判断する事案について対策を指示し改善を図ります。
5. （5）お客様にとって重要な情報をわかりやすく説明します。
   1. ① コープ保険サービスは、保険商品のご提案を行うにあたり、社会保障や生命保険、損害保険の基本的な仕組みなど必要な情報を提供すると共にメリット・デメリットもお伝えしたうえで、お客様にご理解いただけているか一つ一つ確認しながらご案内を進めます。
   2. ② 具体的なご案内には会社案内(オープニングシート)を利用し、代理店の経営理念や心構え行動基準、個人情報の取り扱い、推奨商品の理由などをお伝えしてお客様に確認しながら進めます。
   3. ③ お客様が保険の乗り換えを希望される場合には、その背景にも十分注意して状況を聞き出し、乗り換えにより発生の可能性がある不利益事項を十分説明しご理解いただけるよう進めます。
   4. ④ ご希望の保険商品が学資保険や終身保険の場合は、満期や解約時期による払込保険料と払戻金を資料で具体的に説明します。また高齢者が終身保険などを希望の場合には、負担する保険料と保険金額の関係を同様に説明し、理解が得られにくい場合にはご案内を控えます。
   5. ⑤ 70歳以上のお客様については、原則として親族の同席を基本に対応します、また同席が困難な場合には、ご案内から日を空けてご家族と相談いただくなど時間的な配慮と共に対応します。
   6. ⑥ ご面談によるご案内の際には、お客様の困りごとに適切に対応し、ご相談内容に満足いただけたかどうかについてアンケートを依頼して評価をいただく取り組みをします。
      これらが担当者の遣り甲斐につながり、またさらに対応力を向上する励みとなっています。
6. （6）適切な内部管理体制つくりによる社員の動機付けを図ります。

   1. ① コープ保険サービスは、お客様の立場に立って適切なアドバイスやご案内を行なうため、1．(1)企業理念と1．(2)心構えについて全体会議、社内報、会社案内で浸透を図ると共に、採用時研修、OJT(お世話係)、全体会議、外部研修、商品別(保険会社別)研修、ロールプレイ研修などで均一のサービス提供に向けて取り組みます。
   2. ② お客様に保険商品だけでなく社会保障やその他の周辺知識を提供するために、ファイナンシャルプランナー2級以上の資格取得を奨励し、知識と対応品質の向上を目指します。
   3. ③ 毎月の研修では、方針や保険関連法規、募集規程の学習、理解度テストを行うことでコンプライアンス遵守を徹底すると共に、お客様の声に基づいて不適切事例の共有と修正を進めます。
   4. ④ 従業員の積極的な能力開発に向けて、通信教育をはじめ外部研修など保険関連資格や周辺知識の取得を奨励し、さらに教育機会を広げるため社外の自主的な研修の受講についても、費用補助を申告できる運用を開始し、さらにお客様に役立つ人材育成を進めます。

郵便番号630-8136 奈良県奈良市恋の窪1丁目2-14
株式会社奈良コープ産業　コープ保険サービス
フリーダイヤル 0120-334-148
ホームページURL https://hoken-naracoop.jp/
2021年3月31日改定